Come fidelizzare i clienti: 3 tattiche e un’arma segreta

Acquisire nuovi clienti è sempre positivo per la tua attività, ma è solo l’inizio. Attraverso la SEO e alle tecniche di social media marketing puoi portare traffico qualificato sul sito e convertirlo. Tuttavia, i tuoi competitor faranno lo stesso e avrai bisogno di un budget impegnativo. Se sai come fidelizzare i clienti puoi costruire una relazione solida con loro e ammortizzare i tuoi investimenti.

Molte aziende si concentrano principalmente sul trovare nuovi acquirenti. Questo ha senso nel momento in cui devono creare una base di clienti su cui costruire il loro futuro. Ma, una volta che iniziano a crescere, dovranno anche sviluppare strategie di fidelizzazione. E questo aspetto viene spesso trascurato.

Considera che l’acquisizione di un nuovo cliente può essere fino a 5 volte più costosa rispetto alla riconversione di un cliente di ritorno. Questo vuol dire che, sul lungo periodo, fidelizzare i clienti è un’azione fondamentale per massimizzare i profitti.

Inutile girarci intorno. Devi trovare il modo di coltivare relazioni durature con le persone che ti dimostrano fiducia e acquistano i tuoi prodotti e servizi. Ecco 3 tecniche di fidelizzazione efficaci e un’arma segreta che è destinata a segnare il confine tra fallimento e successo.

Perché è importante sapere come fidelizzare i clienti

Vendi, guadagna e pentiti. È una citazione che appartiene al mondo della finanza, ma la adattiamo al web marketing, perché rende bene l’idea. Se vendi, guadagni. Ma se non sai come fidelizzare i clienti finirai per perderli. E te ne pentirai.

I clienti fedeli sono la risorsa più preziosa della tua attività. Richiedono cura e attenzione. Ma non sono preziosi solo perché ti permettono di ammortizzare i costi delle strategie di acquisizione. Un cliente felice finirà per raccontare la sua esperienza appagante e, senza che tu glielo chieda, a promuovere la tua azienda.

Dunque, la fedeltà dei clienti è misurabile come la probabilità che continuino a fare affari con la tua azienda. È il risultato della loro soddisfazione. E questa comprende sia i tuoi prodotti e servizi che le modalità di interazione implementate in ogni punto di contatto nel percorso del cliente: prima, durante e dopo un acquisto.

Conquista il tuo pubblico e crea legami solidi. È solo così che il tuo brand diventa molto di più di un semplice sito web o di un e-commerce. Si fidano di te, perché gli offri tutto il valore di cui hanno bisogno, e te lo dimostrano investendo i loro soldi nel tuo business.

Le giuste tecniche di fidelizzazione del cliente ti aiutano a creare relazioni più durature. E, a loro volta:

• incrementano il valore di ogni singolo cliente;
• semplificano l’acquisizione di nuovi clienti;
• accrescono la brand awareness;
• aumentano i profitti.

Insomma, c’è poco da fare: i clienti fedeli raccomandano la tua azienda ad altri, restano più a lungo e spendono di più. Ma come la crei una relazione di fiducia così forte?

#1 Offri un servizio clienti eccellente ed elimina qualsiasi attrito

Poche cose influiscono negativamente sulla fidelizzazione dei clienti come un servizio clienti scadente. A prescindere dalla dimensione della tua azienda e dal settore in cui operi, uno scarso impegno nell’assistenza clienti ne rallenterà la crescita.

Sforzati di trovare le risorse per offrire un’esperienza pre e post-vendita d’eccellenza. Questa è spesso la motivazione più importante per cui le persone ti scelgono e decidono di restarti fedele. Non pensare che sia troppo difficile. Ne hai bisogno, tanto quanto sai che dovrai offrire prodotti e servizi di qualità.

Esistono infiniti modi per migliorare il servizio clienti della tua azienda. Inizia costruendo una cultura aziendale incentrata sulla cura dei clienti. E qui dovrai lavorare molto, per creare ambienti di lavoro positivi in cui i tuoi collaboratori siano i primi a sentirsi valorizzati e coinvolti nel raggiungimento degli obiettivi aziendali.

Assicurati che il tuo personale utilizzi non solo gli strumenti giusti, ma quelli che i tuoi potenziali clienti vorranno usare per interagire con te. E fai in modo di eliminare qualsiasi attrito con i tuoi clienti. Non creare muri: in ogni situazione dovresti trovare sempre una soluzione per semplificare i processi e soddisfare le loro richieste.

#2 Crea un processo di onboarding entusiasmante

L’onboarding è il processo che inizia immediatamente dopo il primo acquisto, quando un lead accetta di diventare cliente. È un momento delicato: la tua opportunità per costruire una relazione, affrontare le sue preoccupazioni e confermargli di aver preso la decisione giusta.

Dunque, l’onboarding è fondamentale per fidelizzare i clienti e aiutarli in modo che possano ottenere il massimo dal tuo prodotto o servizio. Attraverso un’assistenza clienti affidabile, e contenuti utili ed educativi, puoi ridurre il tasso di abbandono dei clienti e accrescerne la soddisfazione.

A seconda di ciò che vendi, il processo di onboarding dei clienti può includere: una sequenza di e-mail, l’accesso a un’area web con video tutorial e articoli di approfondimento. Oppure, l’offerta di servizi dedicati e limitati a un certo periodo di tempo. Tutto quello che può educare il cliente, migliorarne l’esperienza e aiutarlo a vincere le proprie sfide, attraverso l’uso dei tuoi servizi o prodotti, contribuisce a fortificare la relazione.

Quando sai come fidelizzare i clienti con un processo di onboarding entusiasmante, saranno talmente coinvolti e felici di averti scelto che non vorranno più lasciarti.

#3 Crea una community e fidelizza attraverso programmi fedeltà personalizzati

Alla maggior parte dei tuoi clienti non interessa avere uno stretto rapporto con la tua azienda. Quello di cui si preoccupano di più è l’impegno che dimostri nei loro confronti quando hanno bisogno di te.

In un mondo in cui il peso dell’esperienza del cliente conta di più del prezzo e del prodotto in sé, dovresti preoccuparti che i tuoi clienti abbiano interazioni di valore con te. E queste interazioni non dovrebbero limitarsi all’usabilità del tuo sito web, al servizio clienti o al processo di onboarding, ma considerare ognuno dei possibili touchpoint nella relazione con il cliente.

Ecco perché, in alcuni settori, creare una community e offrire alle persone un luogo di aggregazione virtuale può essere determinante. I clienti possono “respirare” i valori condivisi con l’azienda, trovare assistenza e altre persone che condividono le stesse necessità o passioni. Sentono di appartenere a un gruppo esclusivo e, con l’accesso a promozioni speciali sui prodotti, formazione continua, ecc., saranno felici di iscriversi.

Oppure, potresti sviluppare un programma fedeltà. È probabile che anche tu ne faccia già parte: dalla tessera del distributore di benzina fino al tuo negozio online preferito. Pensa, per esempio, ad Amazon Prime. A prescindere dalla modalità di utilizzo, sono tutte strategie per indurre ad acquisti ripetuti nel tempo.

In pratica, un programma di fidelizzazione dei clienti è qualsiasi tipo di sistema di ricompensa offerto ai clienti che effettuano acquisti frequenti. Funziona perché promuovi il coinvolgimento quotidiano, acquisisci nuovi clienti e hai continue occasioni per riattivare quelli “dormienti”.

Se sai come fidelizzare i clienti puoi aumentarne la soddisfazione complessiva e conoscerli sempre meglio, per capire cosa vogliano davvero e sviluppare soluzioni sempre più personalizzate.

Come fidelizzare i clienti: l’arma segreta è l’empatia

Ogni cliente con cui interagisci ha le proprie necessità e preoccupazioni. L’arma segreta che moltiplica le opportunità di successo delle tue strategie di fidelizzazione è la comunicazione empatica: la capacità di metterti nei panni dei tuoi clienti e capire cosa stanno provando.

Se fai questo sforzo, le persone sentiranno di essere comprese e ti ripagheranno con la loro fedeltà. Non è un concetto nuovo. Ma solo di recente, con la sempre più radicata concezione di business customer centric, è apparso chiaro come l’empatia nei confronti dei clienti sia correlata alla crescita dell’azienda.

Quando ti poni in ascolto dei tuoi clienti, percepisci e comprendi le loro emozioni. Puoi rispondere in modo adeguato e li tratti come vorresti essere trattato tu:

• crei un legame talmente profondo che ti sarà più facile anticipare le loro esigenze;
• capisci cosa sta dicendo il tuo cliente. Ma, soprattutto, puoi cogliere cosa non ti sta dicendo. E questo ti renderà più facile agire per superare dubbi e problemi che ostacolano un’esperienza d’acquisto memorabile;
• mostri al tuo cliente quanto sia importante per te. Anche quando manifesta una necessità che non puoi soddisfare nell’immediato, puoi approcciare la sua richiesta in modo proattivo, mostrando consapevolezza e impegno per trovare una soluzione;
• prevedi i problemi e come potrebbero sentirsi i tuoi clienti, per implementare strategie migliori.

Quando il cliente è al primo posto, e sei disposto a un approccio empatico, puoi cancellare gli attriti che ostacolano il processo d’acquisto e alimentarne la fedeltà. È così che la tua azienda diventa un brand straordinario, capace di battere la concorrenza.

Come costruire un approccio empatico con i tuoi clienti

Dire che l’empatia è un’abilità imprescindibile per valorizzare al massimo le opportunità offerte nella relazione con il cliente è facile. Farlo, lo è molto meno.

Per creare un approccio empatico con i clienti, puoi utilizzare una mappa dell’empatia. È uno strumento che ti offre una visione approfondita di come si sentano. Ma non stiamo parlando di un semplice sondaggio. Quest’ultimo, per quanto utile, resta un metodo superficiale e freddo. Nonché condizionato da opzioni ridotte e intrinseche convinzioni limitanti.

Invece, una mappa dell’empatia ti consente di suddividere problemi e sensazioni dei clienti in 4 aree chiave, che ti inducono a riflette, poiché rispondono a domande molto chiare:

• Cosa pensa e prova?
• Chi o cosa influisce sulle sue decisioni?
• Cosa vede?
• Cosa dice e fa?

Offri tutta la tua attenzione ai clienti. È il primo passo, il più importante che puoi compiere verso l’empatia. Presta attenzione a cosa dicono e sii paziente. Ricorda, al tuo cliente non interessa ciò che non puoi fare, vuole sapere cosa farai per soddisfare le sue necessità.

Fidelizzare i clienti per realizzare la tua visione imprenditoriale

Quando sai come fidelizzare i clienti, vuol dire che hai capito come pensano e percepiscono i tuoi prodotti e servizi. E puoi trovare sempre il modo più efficace per consolidare la relazione con loro.

Pianifica promozioni, iniziative e programmi fedeltà, per incoraggiali a restare. Ma non dimenticare di usare l’empatia per semplificare le conversazioni e sviluppare una connessione più profonda. Sforzati di comprendere i tuoi clienti e avrai fan che ti adoreranno. L’empatia crea un’intesa tra te e i tuoi clienti che pochi altri approcci incentrati sul cliente possono offrire. Tutti vogliono essere ascoltati e i tuoi clienti non sono diversi.

La tua azienda è pronta ad accettare e vincere questa sfida? Il team Taeda lo è. Sempre. Contattaci e richiedi la tua consulenza: possiamo sviluppare e ottimizzare la tua comunicazione affinché ti rappresenti e sia coerente ed efficace.

Pianifichiamo con te le azioni più adatte ad attirare nuovi clienti, coinvolgerli con processi di onboarding personalizzati e fidelizzarli affinché diventino ambasciatori entusiasti del tuo brand.